中国江苏网

　　盘点2006年全国消协组织受理的投诉情况和全国工商行政机关最新公布的消费者申诉情况，不难发现，IT领域的产品质量和服务问题突出，同比增幅较大。无论是照摄像产品、计算机、移动电话，还是短信服务、固定电信服务，IT消费产品质量和服务都存在诸多问题。其中既有一些近年来积累的老问题一直未获彻底解决，例如电信投诉、手机质量投诉居高不下等；也有新出现的维权热点和难点，例如网络消费、数码照摄像产品质量和服务问题。

　　IT消费维权，路正艰远，IT领域正在成为消费者投诉、申诉的维权热点和难点。回首2006年，我们在对这样一个事实惊呼嗟叹的同时，更需要的是行动——大力为IT领域的上帝鼓与呼，维护这些走在消费最前沿同时也最苦恼的消费者群体权益，将是有关部门和媒体坚定的前行方向。针对IT市场出现的问题，结合消费者申诉呈现的主要特点，国家工商总局有关人士表示，工商机关将以家用电子、数码产品、电信服务等消费申诉、投诉比较集中的产品和服务为重点，进一步加大市场监管力度，同时积极拓展消费者申诉举报渠道，完善消费维权网络，建立健全企业与消费者纠纷和解制度，及时化解消费纠纷，切实保护消费者合法权益。

　　IT产品质量问题凸现投诉增幅最大

　　据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（消费者委员会）统计汇总，2006年全国消协组织共受理消费者投诉702350件，比2005年下降了0.2%，质量投诉增幅居前六位的商品分别是照摄像产品、计算机、汽车、电冰箱、厨房电器及相关产品、移动电话，其中IT消费产品就占三类，照摄像产品、计算机、移动电话的投诉总件数分别是4025件、7864件、83996件，而2005年的投诉总件数分别是2897件、6365件、77945件，三类IT消费产品的质量投诉同比增长幅度分别为38.9%、23.6%、7.8%，照摄像产品质量投诉增幅最大。

　　2006年照摄像产品投诉不仅有增长迅速的特点，而且群体共性质量投诉有增多趋势。据统计，2006年，中消协在7-9月的两个月时间里，就收到关于某品牌数码相机消费者投诉516件，投诉人员涉及全国27个省、自治区、直辖市。投诉涉及的故障集中表现在正常使用的情况下出现黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度等现象。

　　中国消费者协会有关人士分析认为，数码产品质量问题凸现的原因是，近几年来，许多数码产品进入市场势头迅猛，更新换代速度很快，广告宣传华丽，而在设计制造过程中却常因考虑不周留有隐患，有的人为省略必要的试验周期，结果到了消费者手里很容易出现质量问题。

　　IT服务投诉不减新难点不断出现

　　2006年全国消协组织受理的服务类投诉中，IT服务投诉不减，同时新的难点不断出现。服务类投诉中，投诉增幅居前八位的服务分别是物业管理、电信、交通运输、金融、洗衣业及社会服务，其中电信服务投诉总件数是41583件，占服务类投诉的1/4。与2005年相比，电信服务投诉总件数增加7132件，同比增幅为20.7%，增幅位居第二位。

　　事实上近年来电信投诉居高不下，多年积累的许多问题一直未获完全解决。据统计，2006年消费者对于电信服务的投诉主要集中在五大方面，一是消费者对垃圾短信泛滥深恶痛绝，有的消费者4个月能接到130多条垃圾短信，涉及房屋销售、虚假打折机票销售、安装卫星电视、健身、就餐、招聘等内容，令人不胜其烦，而群发的“你在某某地方刷卡消费”和“您中奖了”等虚假信息也常常诱骗消费者上当；二是IP电话卡不正常折扣，SP服务商进入市场过多过快、故意设置陷阱诱导消费；三是反映计费不准确，存在误差，同时设置最低消费，市话清单不能全面查询打印，手机双向计费、固话月租费以及停开机费收取不合理；四是反映个别地方网络覆盖不全，信号差等质量问题；五是反映企业在不断推出新业务时配套服务跟不上，承诺不兑现问题。

　　中消协有关人士分析认为，电信服务投诉数量大，一方面与电信业务发展快、电信用户数量大、电话使用频率高等因素有关，另一方面也与电信法律法规不健全、电信服务理念不到位、电信管理措施不配套、电信市场竞争不充分等有关。虽然近几年来一些运营企业正在逐步改进服务，有的还建立起了专门的消费者权益保护部门，但与消费者的需求期望还有差距，电信企业应当承担更大的保护消费者权益的社会责任。

　　在电信服务投诉数量大，投诉热点不减的同时，IT服务投诉的新难点也不断出现。近几年网络消费投诉增长，成为服务投诉新热点和难点。2006年全国消协组织受理的服务类投诉中，互联网投诉同比增长1．1%。中消协有关人士分析认为，最近几年网络购物作为一种新兴的方式吸引了很多消费者，但由于其交易方式的特殊性以及监管的困难，消费者投诉日渐增多，消费者反映的主要情况包括：由于异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解该商品的具体情况，只能通过广告来比较鉴别，具有明显的不确定性；收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品；卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财；卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退换困难，依托的网站不承担责任，推诿拖延；利用网络行骗，盗用用户名和密码。

　　消费者向工商机关申诉大幅上升照摄像产品增幅最大

　　向工商机关提出申诉是消费者维护自身合法权益的另一重要渠道。国家工商行政管理总局最新统计的2006年全国工商行政管理机关受理的消费者申诉数字表明，IT产品质量和服务的问题非常突出，通讯器材、照相机、摄像机、计算机、电信服务的消费者申诉量比上一年均有较大增长，手机产品的申诉量仍然居高不下，且手机申诉数量已连续5年高居各类商品消费申诉之首。2006年以手机为主的通讯器材申诉数量为111543件，其他产品数量依次是移动通信、固定通信、计算机及配套设备、照相机和摄像机。IT产品质量和服务中，申诉增幅最快的为照相机、摄像机，其中2006年照相机申诉为3096件，比上年同期增长了51.76％，摄像机申诉1247件，比上年同期增长了40.43％，其他产品增幅依次是通讯器材、移动通信、固定电信、计算机及配套设备。

　　2006年通讯器材申诉比上年增长9.09%，申诉的主要问题是通讯器材通话质量差，经常无法正常接收信息；自动关机、按键失灵、液晶不显示、翻盖断裂、电池待机时间短；“三包”履行难，责任鉴定难；售后服务人员素质低，不能准确判明故障，维修乱收费等。2006年移动通信申诉27852件，比上年增长8.65%。问题主要集中在手机短信服务，如短信运营商擅自为用户开通短信服务或信息业务，有的短信退订难；利用电视和报纸等或信息开展短信互动活动收费不明确；不法分子利用短信向消费者发送中奖等虚假信息进行诈骗活动、发送带有黄色或商业销售等不良信息的垃圾短信骚扰消费者等。此外，移动电信话费误差多，预存话费到期被单方移动电信冻结，用户退费难，手机上网套餐收费标准被单方更改等也是消费者申诉集中的问题。

　　2006年固定通信申诉16406件，比上年增长7.71%。主要问题是固定电话安装、移机、停机或障维修维不及时，用户被无故开通套餐服务。计算机及配套设备的申诉案件也较多，为8727件，比上年增长6.54%。申诉的主要问题是计算机键盘失灵、鼠标不能正常使用、经常出现死机等。

　　与2005年相比，申诉增幅最大的为照相机、摄像机。2006年照相机申诉集中在数码相机，主要问题是显示屏黑屏，镜头无法伸缩，曝光过度，均匀度、白平衡不正常；出现质量问题或存在质量缺陷的相机退货和更换难，维修费用过高；经销商不提供产品检测报告等。2006年摄像机申诉主要集中在数码摄像机，主要问题是取景器和液晶显示屏无法显像、无法拍摄和画面紊乱；出现质量问题或存在质量缺陷的摄像机退货和更换难，维修费用过高；宣传与实际不符等。